.adresář služeb

16 | 05 | 07

ČAS

Rozhovor s Jindrou Koldinskou

Jindra Koldinská je inspektorkou sociálních služeb, má na starosti přípravu jedné skupiny nových inspektorů, podílela se na vzdělávání hodnotitelů kvality ČAS a také jezdí do nízkoprahových klubů hodnotit. Požádali jsme ji o rozhovor na žhavé téma „proč hodnocení kvality“ a „co si myslí o nízkoprahových klubech“ okem hodnotitele.

Můžeš se profesně představit? Jak dlouho působíš v sociálních službách?
Jsem „Baťovský“ sociální pracovník, můj kamarád říkával „sociální rolník“, což znamená, že jsem začínala u vynášení toaletních křesel a při přebalování v domově důchodců, pak jsem sloužila ženám s mentálním postižením. Nějakou chvíli dětem a rodinám v uprchlickém táboře, mládeži v praktické škole při podporovaném zaměstnávání a zase seniorům s demencí. Prošla jsem službami od píky. Takové byly začátky. Spolu zakládala jsem Občanské sdružení „JOB“, které vzniklo v roce 1998 jako seskupení lidí spolupodílejících se na systémovém rozvoji, praktické podpoře a na transformaci sociálních služeb a školského systému v rámci Královéhradeckého kraje i celé ČR. Byli jsme prvním centrem vzdělávání pro sociální oblast. Baví mě sociologie, systémy kvality (ISO, EFQM atd.), sociální práce a sociální služby. Teď jsem hlavně lektor, konzultant, hodnotitel a inspektor kvality sociálních služeb a učící se supervizor. Je to hrůza, jak to letí, ale v sociálních službách se již pohybuji třináct let. Nejvíc si odpočinu při rozhovorech s chytrými lidmi se smyslem pro humor, kteří ve službách pracují a nejraději jsem stále u klientů.

Jak jsi se dostala k zavádění standardů kvality a k hodnocení kvality?
No, prostě mi stačilo, co jsem v sociálních službách zažila na vlastní kůži jako řadový pracovník. Nechce se mi popisovat podrobnosti, ale je to úplně stejný zážitek, jako Přelet nad kukaččím hnízdem. Třeba zamykání klientů na WC, pod záminkou, že se jinak „nevyprázdní“, člověk si pořád pamatuje ten křik a bušení na dveře a na ten legitimizující úsměv zdravotní sestry: „ To je normální, to dělá vždycky, ale pak se vyprázdní“. Když jsem se ptala, jak dlouho tam musí klientka být, sestra lakonicky odpověděla: „ Tak dvacet minut“. Jedenácti lůžkové průchozí pokoje, záchody bez dveří, mixovaná strava, která obsahovala dršťkovou polévku a švestkové buchty dohromady s vysvětlením: „ Klient má nárok na celou stravovací jednotku“. Takových příkladů z praxe mám spoustu, ale to není důležité je tady všechny uvádět. Důležité je, že jsem s tím jako pracovník nemohla nic udělat. Tak jsem si řekla, že každý má udělat co může a že se budu snažit tohle změnit, a když to nejde zevnitř, tak to půjde z venku. Pracovníka nebudou brát „ti nahoře“ v potaz, tak se pro ně budu muset stát partnerem, auditorem, hodnotitelem kvality, inspektorem.

Věříš v proces zavádění a hodnocení kvality? K čemu to podle Tebe vede (v čem je to užitečné)?
Věřím, jasně, že věřím, nemůžu dělat nic, v čem bych neviděla smysl. I když připouštím, že je to někdy opravdu náročné. A k čemu to vede? No přece zavedený systém kvality dělá pořádek v organizaci. Dává limity, hranice a tím velmi často chrání pracovníky. Dává jim prostor pro vzdělávání, profesní rozvoj, supervizi, zacílení jejich práce prostřednictvím jasně definovaného okruhu osob. Dále jim dává jejich transparentní hodnocení a odměňování, řádné zaškolování a seznámení s metodikou, povinnost informování pracovníků vedením a jejich zapojení do hodnocení služby na všech úrovních.

Chcete vědět, jaké jsem měla a někdy i v současné době mám zkušenosti se službami já: v organizaci nepořádek, práce bezhraniční, není jasné, co je ještě povinností a co se už nemá dělat, za co vlastně mají pracovníci odpovědnost. Školení? Posledních pět let nikdo a o supervizi nevědí co to je a k čemu je to dobré. Denně se setkávám s takovými odpověďmi pracovníků: „Koho nám do zařízení dali, o toho se staráme, nestíháme to, ale to se nedá nic dělat, stejně nevíme, proč nám vzali osobní ohodnocení nebo jestli je se mnou vedoucí spokojen“. To je realita, i když samozřejmě zdaleka ne ve všech službách, které navštěvuju.

No a samozřejmě, že věřím, že se prostřednictvím standardů kvality mění služby pro klienty. Z plošné péče se stává individuální podpora, důraz na ochranu jejich práv, pojmenování střetů zájmů, spolupráce mezi službami a sociální začleňování atd. Možná se to zdá někomu samozřejmé, ale zdaleka to tak není a i přes obtíže spojené s tak rozsáhlou změnou systému a hlavně myšlení je to pro mě jednoznačně užitečná věc.

Můžeš uvést nějaký přímý dopad z hodnocení kvality (z Tvé práce), který se následně odrazil v praxi zařízení a přispěl k tomu, že se klienti mají lépe?
Tak třeba, v jedné službě se mi stalo, že mi na stůl předložili „osobní výchovný plán“ jednoho z klientů. Byl to dospělý dvaceti šestiletý pán s mentálním postižením. V jeho plánu byly odbornými pány psychology a pedagogy, jistě v dobré víře, napsány jeho osobní cíle, že se je třeba, aby zvládl trivium, základní operace na PC, výrobu květináčů v keramice a úklid na pokoji. Já jsem s ním mluvila asi půl hodiny a jeho cíle byly jasné: „…najít si ženskou a jít do práce“. Na základě mého rozhovoru s týmem a vedením zařízení se nějak podařilo, že o tom začali přemýšlet a pán dnes pracuje v lese a má známost (i když si s ní zatím jenom píše). To mi stačí a není to moje zásluha, ale těch lidí, kteří o tom začali přemýšlet.

Na základě jednoho hodnocení také jeden krajský úřad zrušil zařízení pro seniory, které sídlilo v opravdu příšerných podmínkách bývalé nemocnice a kde vítězstvím bylo, když se klient dostal z postele na asfaltový dvoreček o velikosti 2x2 metry. Jedna klientka, se kterou jsem vedla rozhovor, neměla nohu, tak se kvůli tomu nedostala celé tři roky ven. Klienti tam neměli vlastní oblečení, ale výhradně erární a všichni byli v „andělech“. Když jsme se pak sešli s řediteli, ke kterým byli klienti z tohoto zařízení přeloženi, vyprávěli nám, jak řada z nich v jiných podmínkách a s jinými pracovníky začala znovu chodit a vlastně znovu žít.

Těch příkladů je celá řada, dílčí úspěchy, kdy si pracovníci uvědomí, že klienti nejsou „nesvéprávní“, ale pouze omezeni nebo zbaveni způsobilosti k právním úkonům, a že „klient nebydlí u nich v práci, ale oni chodí pracovat k němu domů“. Případy, kdy si vedení služby začne vážit práce svých zaměstnanců a začne s nimi komunikovat, a propos 90% kvality služby je v jejím vedení.

Dlouhodobě se podílíš na zavádění standardů kvality v Královéhradeckém kraji. Mají hradecká zařízení náskok před zbytkem republiky?
To bych neřekla, spíš mohla by mít. Každé zařízení v Královéhradeckém kraji mohlo využít čtyř fázové podpory v průběhu čtyř let od roku 2003. Tato podpora byla poskytována prostřednictvím samostatných projektů kraje a projektů z ESF, které jsme zpracovali a realizovali společně s krajem, všem službám v kraji bez ohledu na zřizovatele. S tím jsem se v jiných krajích zatím v takovém rozsahu nesetkala.

V první fázi se mohlo každé zařízení podílet na definování krajských standardů kvality, které byly definovány pro cílové skupiny nebo pro typy služeb. Tyto standardy jsou zcela kompatibilní se standardy národními, jen rozpracovány pro specifika druhů služeb a cílových skupin. V druhé fázi se mohli poskytovatelé účastnit pracovních metodických skupin podporujících zavádění standardů kvality, ve třetí fázi proběhly Sebehodnotící procesy s následnou konzultací v místě poskytovaných služeb, jejichž výstupem byla u každého zařízení zpráva s doporučeními ke každému standardu a ve čtvrté fázi probíhají evaluace, což jsou „cvičná zhodnocení“ kvality. Jen evaluace jsou ve třech fázích, první dvě fáze – rezidenční a terénní pečovatelské služby skončí v červnu letošního roku a do konce ledna ve třetí etapě proběhne cca 50 evaluací ve službách ambulantních, stacionárních a ve službách prevence. Celkem proběhne v kraji 150 cvičných evaluací. Další projekty navazují a doplňují, např. projekt vzdělávání poskytovatelů při Institutu dalšího vzdělávání v Hradci Králové. Chtěla bych říci, že tohle všechno proběhlo v kraji pro poskytovatele bez ohledu na zřizovatele zdarma.

Jak jsem řekla, chytrý management toho umí plně využít, někomu to vůbec nepomůže a 90% kvality dělá management služby.

Hodnotíš také kvalitu nízkoprahových klubů v rámci hodnocení kvality ČAS... Jak vnímáš specifika našich služeb oproti jiným? Co jsou naše silné a slabé stránky vzhledem ke standardům kvality?
Nízkoprahová zařízení pro děti a mládež se mi moc líbí hned z několika důvodů. Pracují v nich fajn lidé, alespoň ti, které jsem měla možnost poznat. Mají fakt smysl pro humor, většinou o své práci přemýšlí, dokážou se za ni postavit, mají bezva nápady, jsou flexibilní, nemají problém s přijetím klienta jako partnera, nikde jsem se zatím nesetkala s výrazným porušováním práv, na které narážím v jiných typech služeb docela běžně, klient má právo volby a možnost uplatnit vlastní vůli. Na druhou stranu jako každá služba mají i NZDM své kostlivce ve skříni. Asi nejvíce chřestícím kostlivcem je diskuse o tom, jestli jsou v podobě, ve které je znám, bezezbytku sociální službou nebo nízkoprahovým otevřeným volnočasovým klubem, ve kterém je sociální služba poskytována. Tohle téma by ale asi bylo na dlouuuuuuuuhýýýýýý rozhovor. Pak se mi někdy nelíbí, že pracovníky nerozeznám od klientů, protože mají někteří pocit, že čím víc náušnic a kérek, tím je jejich práce lepší. Myslím, že v tom to není. Poslední, co mě napadá je, že zavedení standardů do těchto služeb je něco, co potřebovaly jako „prase drbání“ a co je fakt posune, jestli to bude jejich vedení chtít. Já věřím, že je dobré, když jsou věci v rovnováze, tj. na jedné straně flexibilita, kreativita a free styl vedení a pracovníků v NZDM a na straně druhé pravidla, systém a hranice.

Jsi účastnice Kurzu pro supervizory ČAS. V čem Tě supervize láká? Co je pro Tebe zajímavější práce - supervizor nebo hodnotitel?
No, teď jsem shodou okolností četla od Jindry Racka skvělou esej, ve které srovnává trochu práci supervizora a inspektora. Hrozně se mi líbilo, že mluví o podobnosti vstupu inspektora a supervizora do zařízení jako třetí, nezávislé strany, která má na zřeteli hlavně přínos pro klienta. Supervize je pro mě větší dobrodružství, je tam víc prostoru pro vlastní úsudky, kombinace různých metod, je také asi víc nezávislá. Řekněte Jindrovi, on Vám třeba dá tu esej přečíst.

Ví se o Tobě, že jsi rybář(ka)…. O čem přemýšlíš, když sedíš u vody? Probíhají Ti hlavou poslání a střety zájmů zařízení, kde jsi byla naposledy? Tvůj největší úlovek? Nějaké vzkazy?
No, popravdě někdy jo, ale cvičím se v tom, věci hned zapomenout, jak odejdu ze zařízení. Na rybách spíš chvíli přemýšlím, jak to večer všechno stihnu a jestli jsem si neudělala odpoledne nebo ráno u vody moc volno. Tohle ale trvá, asi tak než rozmíchám krmení nebo rozložím pruty. Největším úlovkem je můj muž, který chytá většinou se mnou a fakt mi ve všem strašně pomáhá když si nevím rady nebo jsem moc unavená a nešťastná. Také můj syn Matěj, který je pro mě spíš než úlovek nejlépe odvedená práce na světě, prostě líp už nikdy nic neudělám a na nic nebudu tak pyšná. Pak jsem loni chytla bolena, kterého vám posílám na obrázku. My chytáme jenom v Čechách a nemáme moc těch elektronických blikaček a zvukových efektů, takže nemáme žádné obrovské ryby. Miluji Otu Pavla, tak jsme takoví rybáři typu pana Proška. Víme, kde se válí líni, kdy půjdou parmy a kde jsou kapitální okouni. Všechno voní, potkáme spoustu zvířat a sousedů, podle toho, jestli jdeme k soutoku, ke splávku, na očko nebo na panský…..a safra zase zvoní telefon, tak konec rozhovoru, musím to vyřídit a pak nalovit žížaly, dneska po bouřce půjdou zlatí úhoři:-)

Díky za rozhovor
Aleš Herzog