03 | 04 | 07

ČAS

Hodnocení kvality ČAS v poloČASe

Diskusní přestřelka na StreetWork.cz na téma Hodnocení kvality z minulého týdne urychlila přípravu našeho poloČASového ohlédnutí za dosavadním průběhem tohoto procesu. Vznikl tak tento rozhovor z kanceláře do kanceláře, kdy otázky pokládal Aleš Herzog a Jindra Racek odpovídal.

Nejdříve malý úvod a trocha historie...

Standardy se ČAS zabývá tak od roku 2001. Začali jsme standardy NZDM v kontextu Standardů Regata, které vznikli na MPSV v rámci Česko – britského projektu zaměřeného na kvalitu soc. služeb. S podporou NROS z programu Gabriel bylo v roce 2003 realizováno 16 rozvojových auditu. V roce 2004 proběhly další podpůrné šetření v dalších čtyřech nízkoprahových projektech. Nejsme tady úplnými nováčky.

V rámci projektů „Systém vzdělávání pro pracovníky a odborníky v nízkoprahových zařízeních pro děti a mládež a streetwork v hl. m. Praze“- JPD3 a „Profesní vzdělávání pracovníků a odborníků v nízkoprahových zařízeních pro děti a mládež a streetwork sdružených v ČAS“ – OPRLZ podpořených z ESF EU jsme začali připravovat metodiku pro šetření kvality v našich službách.

Se žádostí o její vytvoření jsme oslovili odborníky z řad stávajících inspektorů soc. služeb. Metodika a styl hodnocení by se neměl od budoucích inspekcí zas tak lišit. Důraz je opravdu kladen zejména na formální existenci metodik a její reálné zavedení do praxe, které musí být opět podloženo faktickými a dohledatelnými důkazy.

Pod vlivem stávajících výsledků si myslím, že to byl dobrý krok. K čemu by šetření bylo, kdybychom všichni uspěli a mysleli si, že jsme opravdu dobří, ale u inspekcí by se ukázalo, že polovinu kritérií nejsme schopni splnit?

Jaké jsou dosavadní výsledky hodnocení?

Výsledky? Myslím si, že současné výsledky šetření ukazují na to, kde se v tuto chvíli obor nízkoprahových služeb nalézá. Jsme konfrontováni se zákonem o sociálních službách 108/2006.

V rámci zmíněných projektů je naplánováno 50 šetření po celé republice. V tuto chvíli máme za sebou 30 šetření. Zařízeních, která prošla šetřením a dosáhla přímo na osvědčení kvality ČAS je 11. Další zařízení vesměs musí řešit nedostatky v naplňování některých kritických kritérií. Osm zařízení neprošlo v jednom až třech kritériích. Jedenáct zařízení musí připravit opatření nápravy u většího počtu kritérií.

Rámcově lze shrnout, že všemi kritickými kritérii procházejí ta zařízení, která se standardy kvality sociálních služeb zabývají již delší dobu a nějakým druhem šetření kvality již prošla. Pro představu, mezi úspěšnými jsou takoví matadoři šetření kvality, kteří realizují již pátý hodnotící proces a tím pádem vědí, na co se konkrétně připravit.

Abych se vrátil k výsledkům, pro mne je zásadnější, že 50 zařízení se rozhodlo podstoupit šetření a tím vstoupilo do procesu zvyšování kvality služeb. Můj střízlivý odhad říká, že to může být více než jedna třetina zařízení, která se k tomuto typu sociální služby hlásí.

Jaké jsou zatím reakce na hodnocení kvality?

Ozývají se hlasy, že jde o papírovou válku, že proces vůbec neukazuje na kvalitu práce s klienty, že záměrně neprocházejí zařízení, která jsou „mladá“. Ano, proces má určité nedostatky, ale mějte prosím pochopení, stejně jako se zařízení v tuto chvíli učí zavádět do praxe standardy sociálních služeb, tak se ČAS učí zavádět do praxe proces řízení kvality, tedy i hodnocení kvality.

A ještě jedno vysvětlení proč proces takto vypadá. Dám příklad. Pokud chcete řídit automobil musíte splnit podmínky, které jsou v zákoně o silničním provozu. Tedy absolvovat autoškolu, praktické jízdy, testy a pak dostanete řidičský průkaz. S tím asi všichni souhlasí a nepolemizují! Velmi podobné je s poskytováním sociálních služeb (a návazně i s čerpáním financí ze státního rozpočtu). Kdo chce realizovat projekt sociální služby, tak musí splňovat základní požadavky, které se s poskytováním sociálních služeb pojí, a následně dostane ten sociální „řidičák“. POZOR registrace a inspekce sociálních služeb se OPRAVDU budou týkat všech a přibudou tam další PAPÍRY (pro zmínku: schválení od hygieniků, revize elektrospotřebičů, záznamy z rekolaudací a jiné). Snažíme se zařízení trochu připravit. Nemám to heslo rád (byl jsem dva roky na vojně), ale použiji ho: „Těžce na cvičišti, lehce na bojišti“.

Nejčastějšími, u nichž zařízení neprochází, jsou 4.2 a 5.3. Jak si to vysvětluješ?

Jedná se o standard a kritéria, která se týkají uzavírání smluv o poskytnutí služeb a následné individuální plánování poskytování sociálních služeb. S těmito kritérii mělo problém 17 zařízení. Mám hnedle dvě vysvětlení.

Obě procedury, které s těmito kritérii souvisí jsou pro realizátory projektů NZDM něco nového a nejsou v kontextu kontaktní práce jasně definovány. Pro příklad: je to pět let, kdy se objevil pojem a procedura prvokontaktu a nyní se na něm jakžtakž shodnou všichni. SMLOUVY a PLÁNOVÁNÍ zatím ustálený výklad nemají. Díky hodnocení tento výklad hledáme.

Druhým důvodem, proč se s těmito kritérii potýkáme, je strach. Máme strach, že se zvýší práh naší služby, že odradíme klienty, že uzavírání smluv není přirozený proces (klienti se ho leknou) a že do plánování je budeme nutit plánovat.

Myslím si, že se do budoucna oba procesy budou výrazným nástrojem kontaktní práce tj. pro navazování a udržování kontaktu. Musíme ale najít, kde se v naší práci nacházejí nebo kam patří. Nevidím smysl v tom, přijímat extrémní výklad těchto procedur. I jiné sociální služby mají problém například s kritériem 5.3., tedy plánováním, a jistě nás čeká bouřlivá diskuse nejen na úrovni oboru, ale i napříč sociálními službami.

Je tu ještě jeden aspekt. Máme nechuť k papírování a evidenci. Je to podle nás moc zbytečné práce na úkor času věnovanému „našim klientům“. Rozumím tomu. Je třeba najít nějakou rovnováhu papírování, ale také si uvědomme, že je potřeba umět naši práci doložit.

Co by mělo udělat zařízení, které se připravuje na hodnocení?

Zaprvé by si mělo uvědomit co od celého procesu očekává. V důsledku není zas tak důležité jestli uspěje nebo ne (mně se to lehko mluví, když žádné zařízení nevedu), důležité je, že celý pracovní tým začne o poskytování služby přemýšlet a že se napnou síly k dodělání metodik. Hodnocení kvality v sobě obsahuje učící proces. Asi by bylo dobré zmínit se o přístupu k hodnocení při úvodním rozhovoru s hodnotiteli. Pak je potřeba velmi pečlivě prostudovat všechny materiály na stránkách StreetWork.cz/hodnocení kvality. Také doporučuji v případě jakýchkoli nejasností kontaktovat kancelář ČAS.

Zdá se, že nejčastějším zdrojem ROZČAROVÁNÍ je, že zařízení v podstatě neví, k čemu se vlastně přihlásila, jak hluboko „POD POVRCH“ hodnocení zachází, kolik chce důkazů. Zařízení to zjistí až při samotném hodnocení a to už je pozdě.

Základní podmínkou je nejen mít vypracované metodiky, které jsou spolu logicky propojené, ale také mít tyto metodiky zavedeny do praxe. Zařízení musí mít dostatek důkazního materiálu (tedy dokumentace konkrétních aktivit), které zavedení do praxe dokládají.

K čemu tedy hodnocení pro poskytovatele služeb NZDM jsou?

Je možné se na přínosy podívat ze dvou pohledů.

Pro zařízení je to šance připravit se na inspekce, dodělat materiály, které nám chybí, zavést a odzkoušet nové postupy v praxi s dostatečným předstihem. Prostě je to bič!

Zároveň je to ale i „cukr“, protože se pod tlak dostáváme v relativně chráněném prostředí. Proces je nastaven tak vstřícně, že o získání certifikátu s podmínkou (a tedy o garanci kvality i členství v ČAS) mohou zažádat téměř všechna zařízení, která hodnocení podstoupila (pod hranicí 92 bodů zůstalo zatím pouze jediné zařízení). Navíc výstupy nejsou nikde zveřejňovány. Kromě konstatování prošel/prošel s podmínkou/neprošel v zápisu z Výkonného výboru ČAS. Záleží tedy na samotném zařízení, jak s výstupy naloží.

Dalším benefitem je konfrontace zařízení s pohledem z vnějšku a možnost poměřit se s dalšími zařízeními. Hodnocení je jistě také impulz k hledání dobré praxe u kolegů a zapojení se do otevřené diskuze o vývoji a směřování celého oboru nízkoprahových soc. služeb.

A pro obor? Budeme mít „změřeno“ 50 zařízení přibližně stejným metrem. Budeme znát kritická místa oboru a můžeme se na tato místa zaměřit, po případě informovat odbornou veřejnost o dobré praxi v službách. Máme výstupy pro lobování, aby výklad standardů byl odpovídající i pro služby našeho charakteru. Minimálně jedna třetina zařízení se reálně začne zabývat procesem řízení kvality. Máme připravenou docela účinnou metodu, jak zavádět zákonné standardy kvality do praxe poskytovatelů a jak připravovat zařízení k inspekcím. Co si budeme povídat, máme i určitý kontrolní mechanizmus.

Za nejdůležitější výsledek však považuji, že můžeme začít hledat způsob, jak do budoucna označovat dobrou praxi a progresivní trendy rozvoje.

A TO NENÍ MÁLO!!!!

O čem hodnocení vypovídá? Co se o sobě zařízení, která se ho účastní, dozví?

Dávám za pravdu těm, kteří křičí „je to papírová válka“. Hodnotitelé jsou v zařízení jen dva dny (z toho jen jeden den v době provozu), a proto nemají jinou možnost jak zjistit vaši kvalitu, než jít po objektivních fakticky doložitelných důkazech.

Ano, dozvíte se, jak jsou vaše materiály připravené, jak jsou srozumitelné pro pozorovatele z venku. Dozvíte se, jak jste schopni dokládat svoji práci a jak jste schopni argumentovat v kontextu funkčnosti metodik a smyslu práce s klienty. Dozvíte se, jak vidí ten „váš klubík“ cizí příchozí z venku. Dozvíte se a zažijete na vlastní kůži, že někdy konfrontace s jiným názorem bolí. Dozvíte se, co jsou schopni říci někteří vaši klienti o klubu. Taky se třeba poprvé dozvíte, co si myslí o práci i klubu váš kolega. Je toho docela dost.

Kdo jsou ti hodnotitelé?

Hodnotitelé jsou pracovníci z nízkoprahových služeb, vesměs kolegové z nízkoprahových klubů. Všichni prošli školením v rozsahu 48 hodin. Jsou mezi nimi někteří, kteří jsou zároveň inspektory sociálních služeb. Na Hodnotitele bylo vyhlášeno výběrové řízení v červnu 2005 a mohl se přihlásit kdokoli, kdo splňoval kritéria: vzdělání v pomáhajících profesích nejméně VŠ – bakalářské, praxe v soc. službách 3 roky, zkušenost s nízkoprahovým programy pro děti a mládež, terénní sociální prací, znalost Standardů kvality ČAS. Musím přiznat, že jsem byl překvapen, že zájem nebyl zas tak velký. Původně jsem počítal, že budeme mít proškoleno tak kolem 30 hodnotitelů. Nyní je jich 24.

Školení hodnotitelů bylo dynamické a střetávali jsme se v různých pohledech na metodické přístupy k naší práci, a to zejména u kritických oblastí Dohod-smluv, Plánování, Evidence, což ukazuje na to, že hodnotitelé jsou také lidi a mohou věci vidět různě. S tím je nutno počítat.

Může procesem projít úspěšně začínající zařízení?

Za ideálního stavu ano!

Což znamená: Funguje minimálně rok, má stabilní tým v přímé práci, který je dostatečně vzdělán v oblasti zákonných Standardů kvality sociálních služeb, má minimálně 1,5 úvazku. Tým musí mít časovou kapacitu pro vytváření manuálů a jejich zavádění do praxe. Také je výhodou od začátku mít v týmu pravidelné externí metodická a supervizí vedení.

Pokud se ale na to podíváme pod optikou současného stavu financování našich služeb, tak mám pocit, že ten ideální stav asi nemůže existovat!

Pozor, to ale neznamená, že zařízení odrazuji od vstupu do celého procesu, právě naopak. Jen prosím nemějte přehnaná očekávání.

Něco na závěr…

Chtěl bych poděkovat té padesátce statečných (klubů), která se do hodnocení přihlásila a vydržela až do konce. Také chci poděkovat hodnotitelům a všem, kteří nám s hodnocením pomáhají.

A ještě na kameru...

Mamince, tátovi, manželce a dětem. Také Frantovi, který to stříhal, týmu kolem Karla K., který to natočil na kameru a zvukařským kouzelníkům ze studia Voice. Dále pak produkčnímu Pepíkovi, Markétě, Jendovi, Květě, Renče, Renému a Stanislavě Doubravové. Za spolupráci na atmosféře celého snímku, hudebnímu tělesu Šílený audit, Městské policii v Trenčíně, kocourovi Melicharovi a paní prodavačce z masny v Jindřišské ulici. Bez těch všech bychom na ČASovaného Lva nedosáhli.

Děkuji za rozhovor

Aleš Herzog