19 | 11 | 09

Individuální plánování pro lidi bez domova

Individuální plánování v kontextu nízkoprahových sociálních služeb pro lidi bez domova

Zavádění Standardů kvality do praxe a následné inspekce postavily řadu nízkoprahových služeb před dilema, jak se vyrovnat s požadavky, které jsou Standardy na tyto služby kladeny. Především ve formalizaci a průkaznosti individuálního plánování s každým klientem, který využije poskytovaných služeb.

Standardy kvality proces individuálního plánování popisují následujícím způsobem: Individuální plán představuje to, čeho chce klient dosáhnout využitím sociální služby. Pro stanovení osobního plánu je potřeba vědět, jaké jsou klientovy dlouhodobé a krátkodobé cíle. Dlouhodobým cílem je například najít si bydlení, práci, zbavit se dluhů. Krátkodobé cíle jsou jednotlivé dílčí kroky (cíle) vedoucí k naplnění cílů dlouhodobých, ale mohou být také chápány jako samostatné cíle, které nesměřují k dlouhodobému cíli.

Stanovené dílčí cíle musí být realistické a dosažitelné v dostupném časovém horizontu. Při utváření individuálního plánu se klient a sociální pracovník dohodnou a stanoví zodpovědnost za naplňování cílů, určí tedy, jaké cíle má na starosti sociální pracovník (např.: dotaz na sociálním odboru, vyhledávání informací na internetu) a jaké má na starosti klient (např. návštěva příbuzných, registrace na úřadu práce, vyšetření u lékaře). Součástí individuálního plánu je také stanovení postupů, jak a v jakém časovém horizontu bude cíle dosaženo a jak uživatel pozná, že bylo cíle dosaženo.

Individuální plány a jejich naplňování mají být průběžně, při následném kontaktu s klientem vyhodnocovány, aby v případě potřeby byly stanovené cíle korigovány nebo nově stanovovány. Vyhodnocení provádí sociální pracovník s klientem. Ze setkání je pořízen zápis, na kterém se shodnou klient se sociálním pracovníkem.

V zápisu je hodnocení vzájemné spolupráce sociálním pracovníkem a klientem, především vyhodnocení úspěchů - dosažených cílů a probrání neúspěchů. Cílem společného vyhodnocení spolupráce má být potvrzení, případně korekce dlouhodobého cíle uživatele a stanovení nejvhodnějších způsobů dosažení stanoveného cíle. Takto by v ideálním případě mělo individuální plánování probíhat.

Klíčovými standardy, které popisují průběh individuálního plánování jsou především standard 3. Jednání se zájemcem o služby, 4. Dohoda o poskytování služby a 5. Průběh a plánování služby. Tak, jak jsou tyto standardy koncipovány, vychází z reality poskytování služeb v klasických stacionárních sociálních službách, jako např.: domov důchodců, azylový dům. Tedy z modelu, kdy přichází zájemce o službu, seznamuje se s poskytovanými službami, je zde prostor k vyjasňování potřeb a možností mezi zájemcem a poskytovatelem. Často jednání se zájemcem o službu probíhá v delším časovém horizontu. Po vzájemném „poznávání se“ pak může dojít k dohodě o využívání služeb. Tato dohoda je písemná, zpravidla se jedná o několika stránkový text, který obsahuje název a adresu poskytovatele, zástupce organizace, jméno a adresu klienta, dále pak jsou ve smlouvě obsaženy povinnosti a práva klienta i poskytovatele, doba poskytování služby, cena atd. Po uzavření dohody o využívání služeb může dojít k plánování a průběhu služby. Klient se v průběhu tohoto procesu může domluvit s poskytovatelem, jaké služby z jeho nabídky by měl zájem využívat, může spolupracovat se svým klíčovým pracovníkem, může docházet pravidelně k přehodnocování jeho osobních cílů a o všem může být vedena dokumentace.

Takto nastavený proces práce s klientem v rámci nízkoprahových služeb není možný, neboť jednání se zájemcem o službu, dohoda o poskytování služby a průběh a plánování probíhá v jednom okamžiku - tady a teď.*

Standardy kvality sice jakoby na praxi poskytování nízkoprahových služeb pamatují a v případě nízkoprahových služeb umožňují uzavírání ústní a anonymní dohody, která ale musí být evidována, avšak formální náležitosti, které by měl kontakt s klienty v rámci nízkoprahových služeb splňovat se mohou pro mnohé klienty stát překážkou při využívání služeb.

Pokusím se nastínit, jak tento třístupňový proces práce s klienty a tvorbu a formalizaci individuálního plánování, řešíme v rámci nízkoprahového denního centra a terénních programů pro lidi bez domova.

Zájemce o službu přichází do nízkoprahového denního centra (dále jen NDC) zpravidla s cílem využít materiální pomoci (zjmn. strava, hygiena a ošacení) a mnohdy přichází ve velmi špatném fyzické a psychickém stavu, např.: po úmrtí partnera musel opustit byt, musel odejít z podnájmu, byl okraden a je bez prostředků a dokladů, je na cestě a několik dní již nejedl nebo nespal aj.

Z těchto důvodů není vhodné začít v tomto okamžiku s procesem představování služby a s dlouhodobým plánováním využívání služby. Zájemci o službu mají často zájem pouze o okamžité jednorázové využití služby. Proto je potřeba podřídit jednání a plánování využívání služby potřebám a možnostem uživatele. Využívání služeb má podobu tady a teď. Klient: „Chci od vás polévku a boty.“ Pracovník: „Tady je polévka, až se najíte, dáme vám boty!“ nebo „Potřebuji se ohřát a trochu prospat. Dobrá, můžete v NDC klidně sedět až do 16.hod a můžete se i na židli prospat.“

Velmi podobně probíhá jednání se zájemcem o službu v rámci terénní práce, kdy se potenciální klient nachází často ve velkém fyzickém i psychickém dyskonfortu, je v neznámém prostředí - v cizím městě, nikoho zde nezná, nemá žádné finanční prostředky, neví na koho se může obrátit, má za sebou negativní zkušenost s policií atd. Pro navázání další spolupráce s potenciálním klientem terénních programů je často rozhodující první kontakt mezi klientem a terénním pracovníkem. Podle standardu č.3 by měl být při prvním kontaktu uživatel informován terénním pracovníkem také o veřejném závazku služby, tedy o poslání, principech a cílech, dále o možnosti si na poskytované služby stěžovat a o způsobu uzavření dohody. Většina z těchto věcí zájemce o služby v danou chvíli příliš nezajímá. Pro první kontakt je důležité přijít s jasnou a konkrétní nabídkou pomoci, která nebude v řádu dní a často ani hodin. Tedy: „Máte hlad? Ano! Zde je paštika a chléb a od 11.hod si do NDC můžete přijít na polévku!“

Během tohoto prvního kontaktu a v těchto třech větách proběhlo zároveň jak jednání se zájemcem, tak dohoda o poskytování služby, tak průběh a plánování služby. V této fázi by měl být klient také informován o tom, kdo je jeho klíčový pracovník a že by mělo po nějakém čase proběhnout přehodnocení jeho osobního cíle, tedy že má aktuálně hlad a potřebuje se najíst.

Klienti, kteří využívají nízkoprahových služeb často nebývají motivováni ke změně své situace a jediný jejich zájem, tedy osobní cíl, je využívání materiální pomoci a zázemí, které tyto služby nabízí, což bývá především u nízkoprahových denních center.

Terénní programy mají další specifikum v případě dlouhodobé práce s nemotivovanými klienty. Terénní pracovníci tyto klienty aktivně vyhledávají, ale neposkytují jim žádné konkrétní služby. Cílem této práce je především zůstat s klientem v kontaktu, mapovat jeho situaci a aktivně předcházet zhoršení jeho situace. Přesto i v tomto případě podle Standardů je potřeba, aby klienti měli s terénním pracovníkem uzavřenou dohodu o poskytování služeb, zpravidla ústní a aby součástí dohody bylo také stanovení osobního cíle a jeho pravidelné přehodnocování a tato dohoda byla evidována.

Bohužel také není sjednocena metodika poskytování nízkoprahových a terénních služeb pro jednotlivé cílové skupiny uživatelů, především při poskytování nízkoprahových služeb pro lidi bez domova tato skutečnost platí. Z těchto důvodů jsou poskytovatelé služeb nuceni si vytvořit systém evidence, tak aby odpovídal požadavkům inspekcí a Standardům kvality a zároveň potřebám cílové skupiny klientů.

V rámci NDC a terénních programů jsem proto vytvořili systém, který lze nazvat dohodoplánování.* Tedy na každou poskytnutou službu je vytvořena ústní dohoda, mezi pracovníkem a klientem, v některých případech dochází k uzavření dohody písemné, tato dohoda je zaevidována. Celý systém evidence je upraven tak, aby to pracovníci NDC zvládli, jelikož služeb využije denně 100 a více klientů a řada z nich čerpá i několik služeb při jedné návštěvě.

Klienti NDC využívají zpravidla materiální pomoci, tedy jejich osobní cíl by bylo možné formulovat slovy: chci si dát polévku, potřebuji vyprat, potřebuji teplou bundu. Tyto služby jsou poskytovány na základě ústní dohody. Na tyto služby existuje poměrně jednoduchá evidence, která plní náležitosti ústní dohody, tedy identifikační údaje poskytovatele, jméno či přezdívka klienta, datum a předepsaný osobní cíl: Chci si dát polévku. Využitá služba je pak pouze čárkou zaznamenána u jména klienta.

Pomocí komixu je v denní místnosti NDC vyobrazeno, jaké služby mohou klienti využívat, že při využití služby dochází k uzavření ústní dohody, která je následně evidována.

V případě, že klient využívá služeb jako je poradenství nebo pomoc s vyřízením dokladů, je s ním uzavřena dohoda o využívání služeb, dohoda je zpravidla písemná, může být anonymní, klient je zaregistrován pod přezdívkou. V této dohodě jsou opět vypsány základní služby, které NDC poskytuje formou: Chci využívat poradenství, Chci pravidelně chodit na polévku, Chci pomoct s vyřízením dokladů. Po dohodě s klientem jsou předepsané služby zakroužkovány. Dále dohoda obsahuje kolonku popis situace, osobní cíl a přehodnocení osobního cíle. K přehodnocení osobního cíle dochází zpravidla při dalším setkání.

V rámci terénních služeb je tato praxe poněkud odlišnější. Při kontaktu s klienty v terénu jakákoliv formalizace a evidence může vést k odrazení klientů od využívání služeb. Proto pracovník, který klienta kontaktuje se s ním domluví na jeho osobním cíli, tím může být potravinová pomoc, poradenství, pomoc s kontaktem s rodinou doprovod atd. Jak jsem zmínil již výše, dochází také často k pouhým „udržovacím“ kontaktům, kdy klient nemá žádnou konkrétní zakázku. Pracovník se s klienty dohodne na formě evidence.

Z jednotlivých setkání s klienty je pořízen písemný zápis, který má formu: místo a čas kontaktu: kontaktovaná osoba: - často formou muž 30let, žena 50 let; osobní cíl: pomoc s vyřízením dokladů; u udržovacích kontaktů se píše: mám zájem nadále využívat služeb TP. Do zápisu je také zaznamenána případná intervence.

U klientů, kteří v rámci terénu poskytují pracovníkům své osobní údaje, třeba za účelem vyřízení dokladů, se předpokládá pasivní souhlas s archivací osobních údajů, který je dán tím, že je klient pracovníkovi poskytl a že s nimi pracovník, za účelem intervence ve prospěch klienta, dále pracuje. V praxi se snažíme také s klientem, který již o sobě poskytuje osobní údaje uzavřít písemnou dohodu a souhlas k archivaci jeho osobních údajů.

Text, který předkládám, je pouhým nástinem, jak řešit některé problémy s formalizací a evidencí při poskytování nízkoprahových a terénních služeb a vychází z metodik poskytování služeb NDC a terénních programů Charity Olomouc. Výše popsaná praxe však není konečná a neustále se snažíme o hledání nových cest a způsobů při práci s klienty.

V rámci poskytování nízkoprahových služeb pro lidi bez domova, jak jsem se již zmínil, nejsou vypracovány konkrétní metodické postupy, o které by se při poskytování služeb bylo možné opřít. Z těchto důvodů poskytování nízkoprahových služeb pro lidi bez domova často sklouzává pouze k poskytování materiální pomoci, pracovníci se tak stávají pouhými distributory jídla či oblečení. Uvědomuji si, že lidé bez domova našich služeb primárně využívají s tímto cílem. Cílem pracovníků nízkoprahových služeb by však mělo být vnímat poskytovanou materiální pomoc jako prostředek k navázání kontaktu s klientem, který otevře možnosti k hledání cest při řešení jeho obtížné životní situace

Ondřej Mikulášek

* Sorv. Herzog, Aleš. Dohody a plánování na Hlavním nádraží