.adresář služeb

23 | 02 | 09

Názor z praxe

Rok standard v o.s. Prostor

V naší organizaci jsme se v roce 2008 intenzivně zabývali naplňováním standard kvality sociálních služeb. Je nám jasné, že jde o stále probíhající proces, který už ze své podstaty nemůže být nikdy ukončen, už proto, že jeden ze standardů se týká zvyšování kvality poskytovaných služeb. Tato naše činnost si vyžádala i novou pracovní pozici - odborného ředitele sdružení. Ne vše se podařilo, tak jak jsme si naplánovali, a to i proto, že jsme měli přehnaná očekávání - chtěli jsme to stihnout za půl roku, což se ukázalo jako nereálné. Práce na naplňování standard však přinesla své ovoce v podobě úspěšného absolvování tří externích hodnocení kvality třech našich sociálních služeb. Ve dvou případech šlo o obhájení certifikace drogových programů - Kontaktního a poradenského centra a Terénních programů. Oboje naplnily certifikační standardy bezmála na 100%. Třetím hodnoceným programem je naše nejmladší zařízení - NZDM Kotelna ve Zruči nad Sázavou (pozor, neplést si se Žďárem nad Sázavou, kam už dojely minimálně dvě návštěvy, které směřovaly k nám :-) Toto zařízení funguje od dubna 2007 a přijeli ho hodnotit Jan Syrový a Martina Zimmermanová v rámci auditu České asociace streetwork. Mám velkou radost, že NZDM v hodnocení uspělo bez zásadních výhrad, a tak se může ucházet o členství v této asociaci.

O čem to tedy celý rok bylo? Co podle mě standardy a nový zákon chtějí? Na to se pokusím odpovědět v následujících řádcích.

Standardy chtějí, abychom byli transparentní službou, která není skoupá na slovo a dává o sobě jasně vědět, co je zač. Komu je určena, co nabízí, za jakých podmínek a proč vůbec existuje - jaký má smysl. Jde tedy o to, aby byla tato vymezení srozumitelná všem. Jestliže je tato prvotní a základní podmínka splněna, je to dobrý předpoklad pro další práci. Potenciální klient má pak usnadněný vstup do naší služby a nestává se pak tak často, že bychom museli někoho odmítat a odkazovat jinam. Samozřejmě i to se občas stane. Představte si, že si jdete do krámu koupit žárovku. V jednom elektru vás pošlou do druhého, protože oni se specializují na elektrospotřebiče. Stejně tak my musíme někdy odmítnout klienta, který požaduje jinou službu než nabízíme, ale pozor, v našich službách je to ještě trochu složitější.

Naše služby se totiž definují skrze cílovou skupinu, tj. osoby, kterým je naše služba určena. V praxi to znamená, že i když někoho osloví naše nabídka, tak to ještě neznamená, že ji může využít. Příkladem jsou například kolínští bezdomovci, kteří by rádi využívali hygienický a potravinový servis v našem K-centru, ale jaksi nemohou, protože tato služba je určena lidem, kteří užívají drogy. Ano, v Kolíně chybí služby pro bezdomovce, ale to už je zase jiná písnička. Stejně tak by výměnného programu možná chtěli využívat modeláři či diabetici, ale opět platí stejné pravidlo. Jestliže jsme dostatečně čitelní navenek, nestává se nám, aby přicházeli lidé, kterým nejsou naše služby určeny. Když přicházejí ti praví, tak přicházejí s nějakou „objednávkou“, stejně tak jako když vy jdete třeba ke kadeřníkovi a máte představu, co vám má vykouzlit na hlavě.

Uměním kontaktních pracovníků je nejen zhodnotit, jestli je naše služba schopna objednávku naplnit a může ji tedy přijmout, ale zároveň by měl každý pracovník umět hledat i skryté zakázky, které nejsou na začátku hned vyřčeny. Toto hledání a vyjasňování si vzájemných možností, limitů, podmínek a pravidel já osobně nazývám „seznamování“. Dikce zákona tomu říká jednání se zájemcem. Potíž je v tom, že toto hledání může být jednak poměrně dlouhé a za druhé je nutné mít stále na paměti, že hledat zakázku je potřeba i v době, kdy to vypadá, že je vše jasné a my děláme to, co klient potřebuje.

Jestliže si tedy vyjasníme, co jsme schopni a za jakých podmínek, můžeme přistoupit k dohodě. Taky jsme se zamýšleli nad tím, jestli má být dohoda písemná či ústní. K čemuže jsme u této diskutované oblasti došli? Má být někdy ústní a někdy písemná. Když jdete ke zmiňovanému holiči či do obchodu pro rohlíky, tak by bylo pošetilé sepisovat písemnou smlouvu. Stejně pošetilé je sepisovat takovou smlouvu s někým, kdo chce jen čisté stříkačky a zatím o sobě nechce nic víc říci. Kdy je písemná smlouva výhodná? Třeba u případové práce, kterou je třeba více strukturovat, k čemuž nám taková psaná dohoda může pomoci. Dáme černé na bílé, jaká jsou naše práva a povinnosti, co je vlastně předmětem/obsahem smlouvy, kdo všechno se bude podílet na naplňování naší smlouvy a kdo a kdy ji bude hodnotit, a také podle čeho. Jo, jo, s takovouto smlouvou můžeme zvládnout najednou i počáteční plánování realizace a nastínění jejího pozdějšího hodnocení. Příkladem takové písemné dohody/smlouvy může být spolupráce na získání vlastního bydlení pro mnohočetnou rómskou rodinu, která bydlí v místním ghettu, což není zajisté tak jednoduché jako poskytnout čisté stříkačky. V tomto rozlišování malých, jednoduchých zakázek od těch velkých a komplikovaných podle mě tkví jádro pudla pro rozhodnutí, jestli zvolit ústní či písemnou podobu dohody. Avšak pozor na to, aby se nestaly všechny dohody ústní a na vágní účel! Ona i ta zmiňovaná výměna stříkaček skrývá různé pohnutky klientů, podle mě nestačí, že klientovým osobním cílem/přáním je využívat naše služby (výměnu, potravinový servis či třeba volnočasové aktivity v NZDM), je potřeba „jít o schůdek níž“ a zjistit, co je za tím „mít čisté stříkačky“. To se ale opět vracím k umění kontaktní práce, prací profesionála je využít každý kontakt a nenechat ho jen tak protéct mezi prsty.

Dalším palčivým tématem nízkoprahových služeb je individuální plánování. Toto vnímám podobně jako dohody. Ať už ve formě, která by se měla využívat, tak i v obsahu. Individuální plánování považuji za domluvu nad tím, kdy klient službu využije, co v rámci této služby udělá pracovník a co klient. U omílaných výměnných programů je to vlastně to, že se pracovník s klientem domluví, že se potkají zase zítra a klient přinese zapůjčené stříkačky opět na výměnu. Takovouto jednoduchou domluvu/plán není třeba samozřejmě sepisovat s klientem písemně, dokonce je to kontraproduktivní. Jen si to představte! Jiná věc však nastává v případě, že s klientem máme již navázaný důvěrný vztah a nic nebrání tomu, pracovat s klientem případově. V takovéto situaci může být opět někdy výhodné komplikovaný plán s klientem sepsat. Může se jednat třeba o sepsání harmonogramu nutných kroků pro nástup do léčby. Sepsání a podepsání dohody či plánu - z pohledu klienta je úplně jedno, jak tomu budeme říkat - může vnést do kontaktu vážnost a závazek obou stran kontraktu. Může to být ta pomyslná kapka, která pomůže klientovi zachovat se zodpovědněji než je jeho zvykem, protože má z nedodržování psaných smluv podvědomý strach. Může to ale samozřejmě zapůsobit i zcela opačně a klienta to od služby spíše odtáhne, toto je ale opět na pracovníkovi, aby zvážil, co je v dané situaci adekvátní a jestli nebude místo formuláře „individuální plán“ lepší využít sepsání pár základních bodů na kousek papírku.

Teď bych se s dovolením vrátil k definování poslání a cílů služby. Definice obecných cílů pro nás nebyly tak těžké, jsou to vlastně stále se opakující fráze, které se jen lehce upravují, aby to více lahodilo našim uším, ale v zásadě se na nich nic moc nemění. Zato určení konkrétních cílů na nějaké období, třeba jednoho roku, které by byly SMART, tj. srozumitelné, měřitelné, monitorovatelné, dostatečně ambiciózní a akceptovatelné jak pro pracovníky a pro organizaci, tak i pro klienty, a byly realistické a termínované, to je oříšek, který jsme, myslím sebekriticky, tak úplně nerozlouskli. Nejvíce jsme se prali s měřitelností/monitorovatelností či mapovatelností. Jediný tým K-centra se i s tímto popral a nastavil si opravdu měřitelné cíle i s jasnými ukazateli. Například: během roku 2008 bude otestováno na HEP B,C a HIV 15% klientů KC. Ukazatele se ukazují být velkým oříškem, který je ale silně spojený s vykazovanými službami a vůbec tím, co lze nějak vyhledat a zadokumentovat. Je dobré si tedy klást neustále otázku: Co je třeba vykazovat a k čemu nám to je?

Tímto se dostáváme k dokumentaci. Ta je pro nás důkazním materiálem, že děláme něco ve prospěch konkrétních klientů. Neměli bychom ji ale vést jen kvůli inspektorům, ale zase spíše pro nás, abychom mohli poskytovat co nejkvalitnější služby. Dokumentaci je možné si představit jako podklady pro hodnocení naší práce. Jestliže nevedeme žádnou dokumentaci, můžeme svoji práci hodnotit pouze na základě naší paměti, což samo o sobě je dosti problematické. Co z toho podle mě plyne? Výkaznictví musí být v souladu se stanovenými cíli služby, tj. ve výkaznictví musíme zaznamenávat právě ty věci, které jsou ukazateli naplnění či nenaplnění našich cílů, jen tak má nějaký smysl.

Další důležitou věcí je umět se v dokumentaci vyznat, umět ji číst, dělat závěry a interpretovat je. Zásadní je též vést dokumentaci tak, aby s ní mohl být klient kdykoli seznámen. Tedy žádné zakrývačky, ale výše zmiňovaný transparentní přístup

Toť pro dnešek vše, příště možná na téma hodnocení výkonů versus hodnocení dopadů.

Tomáš Žák