16 | 10 | 08

Nízkoprahový klub Likusák

Inspekce MPSV v Likusáku část 3

Jak probíhala inspekce MPSV v zařízení NZDM Likusák v Brně? - část 3.

Dokumentace o poskytování sociální služby

V tomhle bodě si inspektorky vyžádaly tyto materiály: Manuál pro zpracování osobních údajů (co to os. údaje jsou, kdy je chceme a co se s nimi pak děje) a Skartační a archivační řád. Zároveň se zběžně zeptaly zda známe jejich obsah a jak to u nás s údaji funguje. Zkontrolovaly si kde je uzamykatelná skříň (zda jsou v ní chráněny) a zda a jak si vedeme evidenci klientů a zda jsou počítače chráněny heslem (=papír je bezpečný v uzamykatelné skříni, dokument je bezpečný v zaheslovaném PC a zaheslovaném programu :-). Ověřovaly si taky u klientů a u nás (rozhovorem s námi, v praxi i s klienty, zda anonymitu kterou proklamujeme, taky i v praxi realizujeme).

Vzhledem k tomu, že používáme program PePa, nechaly si předložit smlouvu s poskytovatelem o tom, jak to vypadá s ochranou dat, které jsou tam naváděny po práci s klienty - databáze je totiž na vzdáleném serveru a online, nepřístupná bez napojení na net.

Zároveň si také nechaly ukázat a popsat jak se co eviduje, kdo má do dokumentace služeb přístup (zda např. praktikanti či stážisti ano/ne), zda existuje možnost aby se mohli klienti seznamovat se svou dokumentací (tohle klient v rozhovoru potvrdil). Taky se nám osvědčil jeden „fiktivní klient“, kterého máme v programu vytvořeného pro zájemce o to, jak u nás pracovníci vedou evidenci - co se vede, jak to vypadá v praxi.

Co nám bylo vytčeno, tak to, že ještě nemáme úplně dotažený Manuál na zpracování a vedení dokumentace (tvoříme jej společně postupně na základě kalibrace týmu ohledně zaznamenávání jednotlivých intervencí do programu PePa).

Stížnosti na kvalitu nebo způsob poskytování sociální služby

Tak tento neproblémový bod - alespoň co se týče auditů ČAS - jsme si mysleli že dáme jednoduše a s přehledem. Opak je pravdou. Dosáhli jsme ze 4 kritérií na dvě 1 bodová ohodnocení :-(, což nám vyrazilo dech vzhledem k tomu, že tento okruh bývá zpracován zpravidla mezi prvníma a „není na něm co zkazit“, jelikož je lehce uchopitelný a konkrétní.

Body šly dolů za dvě věci: za to že jsme iniciativně zavedli do praxe a metodik formulaci „zneužití práva na podání stížnosti“ a za to, že dle inspektorek nemáme dotažené „využitelné“ odvolací instituce.

K bodu 1: „zneužití práva na podání stížnosti“ - dlouhodobě jsme bojovali s tím, že klienti používali možnosti podat si stížnost k tomu, že: a) to brali jako způsob sepsat docela slušnou řádku zajímavých slov směrem k pracovníkům a b) jako způsob, jak se co nejdéle udržet v klubu, když mají sankci a nemají v klubu co dělat (asi si dokážete představit jak to vypadá). Nám to přišlo jako obstrukce a jako zneužití. Jenže to byl omyl: podle inspektorek je právo nezadatelné a zneužití práva neexistuje. Může ale existovat zneužití způsobu jak si stížnost podat. Takže pozor na to, myslím že se to může týkat i využití/zneužití/ jiných práv a postupů ve službě.

K bodu 2: odvolací hierarchii ohledně podávání stížností a instituce které je vyřizují máme vypracované jednoduše, přehledně a komplet (vč. kontaktů). Hierarchie - vedoucí, ředitelka, Valná hromada, Ombudsman či Český helsinský výbor. Problém byl v tom, že inspektorkám tyto instituce připadaly málo použitelné. Jako použitelnější viděly Etickou anebo jinou radu při ČAS a také Občanskou poradnu (tohle mi ještě nedocvaklo…).

2 klienti také nevěděli jakým způsobem by se vyřídila jejich anonymní stížnost a jakým způsobem probíhá odvolání na výsledek stížnosti. Bylo nám taky vytčeno, že o jednom postupu který aplikujeme a vedli jsme o něm rozhovor s inspektorkami, nemáme v manuálu ani slovo (takže soulad/totožnost praxe a papíru je důležitý - znovu potvrzeno).

Pokud můžu, tak ve srovnání s auditem ČAS se tu jelo hodně „natvrdo“ a opravdu šlo o kritérium kde byly hodně přísné. Pokud si ale uvědomíme, že současná vlna inspekcí jde mimo jiné tvrdě po dodržování práv klientů ve službách, je to srozumitelnější a dává to smysl.

Návaznost poskytované sociální služby na další dostupné zdroje

Zde dotazy inspektorek směřovaly ke zjištění, do jaké míry se kryjeme/nekryjeme, nahrazujeme/nenahrazujeme jiné služby (v našem případě to směřovalo zejména k volnočasovému servisu a k doučování). Jinak si tuto skutečnost ohledně spoluprací s návaznými službami ověřily v rozhovorech s pracovníky, klienty, ale i nahlédnutím do metodik a seznamu spolupracujících organizací a předložením několika smluv o spolupráci s návaznými službami.

Personální a organizační zajištění sociální služby

Úplně jsem zapomněl uvést jednu zajímavou věc, kterou jsem prozatím u auditů ČAS nezkoušel anebo o ní neslyšel: inspekce začala „od konce“, což znamená že tyto personální záležitosti byly probírány jako první!

Zajímavé zde byl fakt, že se inspektorky zajímaly o to, zda jsou kvalifikační a morální požadavky na pracovníka, které jsou obsaženy v metodice, také vždy součástí inzerátu na nového kolegu do týmu. V rozhovoru si také ověřovaly, zda text souhlasí s praxí a naopak (tohle byl opravdu zajímavý postřeh z auditu: neustálé ověřování si zda co se děje „na klubu“ má odraz v metodice a naopak zda to co píšeme v metodice platí „na klubu“, řídíme se tím - na několika věcech jsme díky i minimálnímu nesouladu přišli o body).

Zde jsme měli vše v pořádku mimo jednu věc, kterou také vytýkáme během auditů ČAS - a to výpadky ve službě (ať už kvůli dovoleným, nemocem či školením). Pokoušeli jsme se to zdůvodnit tím, že opravdu nemáme k dispozici tolik pracovníků aby bylo otevřeno stále a nedocházelo k občasným výpadkům ve službě - ať už terén či klub (máme povinnost 2 pracovníků ať na klubu či v terénu, v 1 se neotevře anebo nejde do terénu). Přestože inspektorky věc chápou, musely tenhle fakt zaznamenat a snížit počet bodů.

Profesní rozvoj zaměstnanců

Zde nebyl problém, jelikož to máme dobře zpracované. Co nám bylo vytčeno, bylo to že nemáme sepsán v metodice systém morálního hodnocení (…“není písemně stanoven.“). S přihlédnutím k tomu, kolik věcí musíte mít zpracováno a jak je to náročné na zejména manažerské zkoordinování a logické provázání, tak ztráta 1 bodu (ze 3 možných) zde docela dobře ukazuje, jak neuvěřitelně lehce jde přijít o bod v rámci inspekce!

Místní a časová dostupnost poskytované sociální služby

Zde bylo zjišťováno, zda je služba na přístupném místě pro klienty, zda je otevřeno v jim přístupném čase. Ptali se i klientů i nás, jak případně měníme otevírací dobu.

Snad zde ve srovnání s auditem ČAS se na inspekci nevěnoval čas „vyptávání se“ na principy nízkoprahovosti, které mají v tomto oddíle své místo. Jinak nic zajímavého.

Informovanost o poskytované sociální službě

Zde neproběhlo nic o čem má smysl psát :-).

Prostředí a podmínky

Zde nám šel bod dolů kvůli tomu, že nefungujeme ve zrovna ideálních podmínkách (objekt už nestíhá…). Ale na tom se pracuje a budeme se co nevidět stěhovat.

Nouzové a havarijní situace

V tomto kritériu došlo znovu k ověřování toho, zda praxe a psaný text drží pohromadě. Taky se ptaly kdy a jak se pracovníci v rámci zaškolení dozví jak si v každé situaci poradit a co přesně dělat.

Bylo fajn, že se nám zrovna stala zajímavá nouzová situace na klubu, takže jsme popisovali co se tu stalo a jak pracovníci postupovali. Inspektorky si postup ověřovaly dle vytištěné metodiky a ono to sedělo :-). Nechaly si také předložit Knihu havarijních nouzových situací. Jinak zde neproběhlo nic o čem má smysl psát :-).

Zvyšování kvality sociální služby

Zde neproběhlo nic o čem má smysl psát :-).

Výsledek inspekce v zařízení a jak jej interpretovat

Výsledky:

• získali jsme 125 bodů ze 147 možných, úspěšnost 85%,
• neprošli jsme ze 4 kritických kritérií (hodnoceny 1 bodem) a 1 nekritickým (1 bod). Konkrétně: kritérium 1a, 5 c a 5d, 7a a nekritické 7d. Na nulu jsme si nesáhli nikde.
• nedostali jsme žádnou pokutu ani nebude potřebná následná inspekce,
• inspekční správa je 1ks, docela tlustý fascikl papírů, ale služby se týká nejvíc jen 27 stránková zpráva (jako zpráva z auditu ČAS),
• zároveň máme přepisy rozhovorů s klienty (míň konkrétní než rozhovory z auditů ČAS).

Interpretace:

• vzhledem k tomu, že jsou inspekce (dle slov inspekce) nastaveny opravdu velice tvrdě, jde o velice dobrý výsledek a řadí nás to mezi jedny z nejúspěšnějších poskytovatelů SS v JMK (jejich slova),
• služba je ve výborném stavu (taky jejich slova) a můžeme být s výsledkem plně spokojeni, i když je vždy co zlepšovat,
• projít, znamená nedosáhnout v žádném kritickém kritériu hodnoty 0 nebo 1, což je asi napoprvé skoro nemožné.

A nakonec ještě co s tím vším dál děláme:

všechna kritéria, kde jsme si šáhli na 1 bod jsme museli zpracovat do zprávy a harmonogramu, kterou jsme odeslali ke schválení na JMK. Ta obsahuje kdy a jak si opravíme vše, kde jsme neuspěli. Tento materiál nám schválili, ale na rozdíl od auditu ČAS už je nezajímá, zda to opravdu proběhne a není nutno dokládat nápravu žádným důkazy.

No a zde jsme na konci. Doufám že to nepřineslo jen PR naší organizaci a programu, ale že to bylo přínosné i pro ty kdo si to pozorně pročetli a třeba si díky tomu i vylepšili něco ve svém programu.

M. Holiš, L. Quisová, J. Tůša a L. Marková

• Inspekce MPSV v NZDM Likusák část 1 (Nízkoprahový klub Likusák)
• Inspekce MPSV v Likusáku část 2 (Nízkoprahový klub Likusák)