.adresář služeb

22 | 11 | 07

KLUB ON LINE Karviná

Auto a autobus

Východisko

Smlouvy v sociálních službách lze vnímat jako klasické kupní smlouvy bez ohledu na to, jestli se jedná o nákup majetku, či služeb. K lepšímu pochopení smluvních vztahů v sociálních službách může vést příměr s nákupem auta a nastoupením do s autobusu cílem se přepravit do jiného města. Standardy kvality SS upozorňují, že jednání se zájemcem o službu, uzavírání smluv a individuální plány klienta se mají dít dle možností klienta a charakteru služby. Dle mých zkušeností s novým zaváděním standardů mnohé kontaktní služby nerespektují možnosti klienta ani charakter služby a požadují po klientovi v zásadě vedlejší informace, které zastírají podstatu služby.

Když kupujeme auto…

Když jsem nedávno kupoval obytný přívěs pro nové kontaktní místo streetů, celý administrativní proces mě něco připomínal. Kdykoli kupujeme např. automobil, tak pečlivě vybíráme z nabízených možností, stahujme z internetu množství variant smluvních vzorů, důsledně je čteme, zjišťujeme, jestli jsme správně uvedli číslo účtu, na který mají být převedeny peníze, upravujeme smluvní vztah tak, aby bylo zřejmé, od kdy jsme se stali majiteli vozidla, pročítáme podmínky odstoupení od smlouvy, či případnou záruční dobu. To vše je důležité a podstatné, abychom neprohloupili a neudělali špatnou koupi, která by měla přímý a dlouhodobý důsledek na náš život. Vždyť přece nákup automobilu je zásadní rozhodnutí.

Tak stejně je nutné postupovat při uzavírání smluv v pobytových zařízeních, kde je nutné dbát na dojednání a vymezení všech podmínek našeho smluvního vztahu. Osobní cíl, se kterým přichází klient pobytových zařízení bývá zpravidla zásadní a pro nemotivovaného klienta velice zřetelně vymezený. Standardy chtějí zrovnoprávnit vztah mezi poskytovatelem a uživatelem služby, chtějí se vymezit vůči dřívějším praktikám „umísťování“ klientů do jednotlivých zařízení bez ohledu na jejich přání, standardy chtějí vtáhnout klienta do rozhodování o tom, jestli si koupí levného favorita, se kterým není jistota plné spokojenosti, anebo si připlatí a koupí si fabií, kde lze předpokládat vyšší standard. To vše je na klientovi, pracovník by měl respektovat jakoukoli jeho plně informovanou (poskytnout mu veškeré informace) volbu. V tomto případě je důsledné uzavírání smluv žádoucí a nutné!

Když jedeme autobusem…

Mám v ruce velice důležitou fakturu a potřebuji ji nechat proplatit u účetní, která sídlí v Českém Těšíně. Je to 15 km. Ze zkušenosti vím, že autobusy do Těšína jezdí vždy kolem 20 min po celé. Nedívám se tedy ani tolik na internet, protože by mne jen zdržel. Přiběhnu na zastávku, tam se ujistím, že tomu tak vskutku je. Za 3 minuty by tu měl být. Již přijíždí, podívám se jako obyčejně k horní hraně autobusu, kde je napsána cílová stanice. Ano, je to autobus do Těšína. Nastoupím, jsem u řidiče, říkám „Těšín“, on odpovídá „dvacet“. V kapse mám někde drobné, tak vyberu dvacetikorunu a dám mu ji. Kdyby řekl o dvě koruny navíc, tak mu je prostě dám. Neřeším to. Vezmu si lístek, dám ho do kapsy a posadím se. Tímto jsme uzavřeli řádnou a oboustranně spokojenou kupní smlouvu. Sleduji okolí, jsem rád, že jsem vše zvládnul. V Těšíně vystupuji a jdu za účetní.

Při představě, že řidič chce být důsledný si připadám jako ve špatném filmu: Vcházím do autobusu, řidič mi říká: „Dobrý den, jmenuji se Franta Novák a jsem řidičem tohoto autobusu, který provozuje společnost Čtvercové kolo s.r.o. Naše společnost poskytuje přepravní služby v tomto regionu i po celé ČR.“ Ve snaze ho zastavit ve výčtu pro mě zbytečných informací, nezdržovat všechny ostatní cestující a hlavně přijet za účetní včas, říkám mu „Těšín, prosím“. Řidič odpovídá: „Ano, tento autobus jede do Těšína. Je to typ Karosa 254, rok výroby 1998, před 2 měsíci prošlo řádnou technickou, do které můžete kdykoli nahlédnout. Říkal jste tedy, že chcete jet do Těšína?! Ano, to je dobrá volba. Těšín je moc hezké město. Máte mou podporu v tomto rozhodnutí. Jestliže si však přejete jet s naší přepravní společnosti, dovolte mi, abych Vás seznámil s naším ceníkem, společně vyhledáme pásmo, do kterého spadá 15km vzdálenost, která je mezi Karvinou a Těšínem. Ceník mám zde u sebe, jinak je samozřejmě k dispozici na pravém okně vzadu.“ Tak si říkám, že ten pán přede mnou si takhle hezky sám povídá už asi 5 minut, co jsme měli jet. S takovou to nestihnu. Nicméně se konečně dostává k podstatě věci, když říká: „Takže cesta do Těšína Vás bude stát 20 korun.“ Když slyším výzvu „teď se můžeme dohodnout jakým způsobem to chcete platit“, rychle sahám do kapsy, vyjmu dvacetikorunu, položím to vedle něj a jdu si sednout. Bohužel, řidič ještě tiskne lístek a s nějakým papírem ke mně jde. „Pane, zapomněl jste si lístek, který Vás opravňuje k jízdě. Zde Vám ještě přináším informační letáček, kde jsou uvedeny výpovědní lhůty, kdy v případě, že nejste spokojen s komfortem služeb můžete vystoupit na další zastávce a my Vám vrátíme peníze. Navíc zde máte popsán postup, jak si na případný nízký komfort stěžovat a jakým způsobem se můžete vůči vyřízení naší stížnosti odvolat. Tento postup bych Vám měl říct já osobně, ale vzhledem k tomu, že máme již desetiminutové zpoždění, tak si to přečtěte. Až budete vystupovat, tak se Vás zeptám, jestli tomu rozumíte“. Nevím, kde mi hlava stojí. Konečně se autobus rozjel a já se jen modlím J, abychom dojeli relativně včas. Řidič, protože je důsledný, aby dohnal zpoždění, tak jede docela rychle. Trochu se bojím, ale neodvážím si stěžovat. To bych už vůbec nedojel. Každopádně otevřu alespoň ten letáček, kde vidím spoustu textu s jízdním řádem i do Ostravy (nechápu proč). Po čase najdu postup pro podání stížnosti, tak si to pročítám. Najednou jsem zjistil, že zatím, co jsem četl, řidič již dávno projel mou zastávku a už jsme 2 km za ní. Rychle zvoním na řidiče, ani se raději na něho neotáčím, běžím ke dveřím a s hrůzou vyskakuji z autobusu. Když vidím, jak autobus odjíždí a na zádi má napsáno heslo „Čtvercové kolo Vás přepraví, od nouze Vás ochrání.“, uvědomuji si, že jsem 2 km za Těšínem, v ruce mám místo faktury letáček a v zásadě už ani nevím, proč a kam jsem jel.

Uvědomuji si, že moje představa je přehnaná, ale v mnohých obrazech bohužel reálná. Pro programy poskytující služby kontaktního charakteru je důležité, aby byly veřejnosti známé, pravidelné, aby vysílaly do světa reálné obrazy služeb, které poskytují. Nízkoprahovost našich programů se vyznačuje zejména pragmaticky nastavenými cíli. Klienti v kontaktních službách nekupují auto, oni jen nasedají do autobusu. Naše služby jsou jen krátkou součástí jejich životů. Charakterem naší služby je tedy krátkodobost a pragmatičnost našich cílů. Kde se to odráží v našich metodikách? Pro pracovníky je podstatné, aby jeli s pomyslným autobusem bezpečně, aby jejich působení v programu jednoznačně určovalo jejich roli, stejně jako řidič autobusu se pozná dle toho, že má před sebou volant. Podstatné je to, že se pracovník na klienta přirozeně usměje, umí si na něj vyčlenit čas i když zrovna nic klient neřeší, umí naslouchat. Takto chápu kontaktní rámec.

Pro cílovou skupinu dospívajících v obtížných životních situacích je charakteristická nízká a proměnlivá motivace, anebo neschopnost popsat svou zakázku. Charakter našich metodických postupů musí odrážet zejména tyto determinanty našich klientů. K tomuto nás v zásadě vybízí standardy kvality. Pochopili jsme formu procesů, nyní musíme pochopit také jejich podstatu. A to je práce na obsahu kontraktu a jeho definování, které je meritem naši práce.

Daniel Cieślar